去年投诉1689件，荆州物业行业迎大革新

物业服务涉及千家万户，关乎人民群众的生活质量和切身利益。截至目前，荆州中心城区共有物业服务企业176家，已实施物业管理的小区330个，从业人员10100人，物业服务面积3594万平方米，年产值3.62亿元。

2022年，荆州城区涉及到物业管理的投诉共计1689件，包括收费不透明、公共区域、公共设备的打扫维修不及时、飞线充电、违章搭建、占用消防通道、电梯问题频发、装修质量差、公共设施损坏严重等方方面面。其中有很多焦点案件被媒体曝光，群众意见很大，市民反响强烈，导致市住建局物管中心被评为2022年度荆州“十差科室”。

问题引起了市住建部门的高度重视，一系列的措施和动作随即展开。

一、带帽“十差科室”后，荆州物业管理做了6件事

（一） 2月22日下午，市住建局组织召开荆州市物业管理工作座谈会。市纪委派驻市住建局纪检监察组，市住建局物业科、市物管中心负责人，荆州区、沙市区、经开区、文旅区、高新区住建局负责人和e线民生、市长热线、荆州电视台、荆州日报媒体代表以及市物业协会、物业服务企业、街道、社区、业主代表等参加会议。在座谈会上，市住建局党组书记、局长汤光华明确表态，物业管理工作要直面问题，对标找差。随着市民对美好生活需求的不断提高以及自身维权意识的不断增强，有关物业管理的信访投诉案件层出不穷，负面新闻报道时有发生，物业管理工作的“破冰”行动，已经迫在眉睫。要坚持党建引领，深入推进打造“红色物业”建设，加强“多方联动”工作，开展“共同缔造”行动，及时解决各类问题、化解矛盾纠纷。

（二） 3月18日，荆州市住建局公布了 2022年第四季度，物业服务企业“红黑榜”，共有13个小区列入“红榜”，13个小区列入“黑榜”。

（三） 3月28日，市住建局发布《关于进一步规范全市住宅小区物业服务事项公开公示工作的通知》。《通知》明确，各地要督促指导物业服务企业，结合专业化物业小区实际，规范公示服务基本信息，包括物业服务项目负责人基本情况、联系方式、物业服务投诉电话；物业服务合同约定的服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等。物业服务基本信息应自物业服务企业入驻小区30日内在小区显著位置公开公示，并长期保持、及时更新。物业服务企业提供特约服务的，应同时公示所提供服务的收费项目和收费标准。代收水、电等费用的，还应当公示收费项目、收费标准、收费依据、水电费公摊标准等信息。

（四） 4月7日至8日，市物业协会举办的“2023年荆州市物业服务项目经理岗位技能培训班”在凯乐大剧院顺利举行，120余家物业服务企业共250多名从业人员参加培训。在培训过程中，授课专家以理论+实践+案例的形式，结合自身物业项目管理经验，围绕如何做好物业项目经理、《民法典》物权、《民法典》物业管理、沟通技巧与投诉处理、物业承接查验基础、物业企业责任与风险等课程进行全方位的分析讲解。在培训结束后，组织开展理论考核，荆州市物业管理协会为考核合格人员统一颁发《荆州市物业管理项目经理证书》。

（五）4月10日，荆州市住房和城乡建设局发布了关于规范荆州市物业诉求闭环管理流程的通知，为进一步畅通信访渠道，引导群众规范诉求，提升信访诉求件受理办理质量和效率，经对物业管理诉求信访工作流程进行深入细致的分析，研究制定了全市物业诉求闭环管理流程。请各县 (市、区)住建局，市物管中心、市物业协会督促物业企业按照该流程对所服务小区业主诉求实行闭环管理。通知明确，对于诉求的处理解决能力，最终将纳入红黑榜考核依据，直接影响物业公司资质。

（六）“荆州市数字物业管理平台” 4月在全市推广，预计5月底完成“数字物业”信息公开建设。小区居民通过微信公众号登录“荆州市数字物业管理平台”，即可进行线上的报修、物业服务评价，随时了解物业何时对设备进行了维护、物业相关收费价格的公示、公共收益支出的情况。物业企业也可通过线上实时掌握业主需求，解决了一部分人手不足问题，让投诉在小区内部就进行了快速化解，得到了业主们的一致好评。

带帽“十差科室”后，荆州物业管理做了以上6件事， 系列相关措施，收到了了一定的效果。 据荆州市长热线统计数据显示，今年一季度，平台接到的市民关于物业管理的投诉同比减少15%左右。 整改你是否满意，还有待进一步观察和评估。

二、5大问题长期存在，成为荆州物业管理摘帽“十差科室”拦路虎

（一）上下联动不畅 物业管理工作单打独斗

2021年出台《荆州市物业服务和管理办法》后，荆州住建部门立即召开中心城区物业管理专题会议，各区参加了会议，会上市住建部门要求各区要按照《办法》中的分工履职，但各区明确表示，编委没有将物业管理职能进行赋权，各区没有相关机构、人员，无法履行职责，街办和社区也没有参与物业管理工作中来，物业管理工作就只有我们在单打独斗，没有形成上下联动的格局。

（二）管理体制不顺 影响物业管理工作的正常开展

2021年5月份，按照上级要求，荆州住建部门将物业管理的行政处罚权全部下放到了各街办，但日常监管工作各区又不接手，导致形成了现在荆州住建部门负责日常监管、街办负责行政处罚的倒挂现象。但是各街办目前缺乏相应的人员和专业知识，虽然荆州住建部门已经对他们进行过相关培训，但是各街办仍然存在接不住的现象，行政处罚职责没有履行，这种管理体制已经严重影响物业管理工作的正常开展。

（三）部门合力不够 一些综合治理问题久拖不决

物业小区中的各项矛盾涉及多个不同领域，仅靠住建部门和物业企业难以彻底解决。但是，“进了小区的门，就是物业的事”这种认识上的误区普遍存在，一些部门对小区内的违法违规行为履职不够，导致一些小区违规经营、违章搭建、油烟扰民、业主委员会成立难等综合问题久拖不决，未能形成工作合力。

（四）开发建设质量问题频发 成为了社会关注的热点

为促进疫后经济复苏和社会稳定，住建部门加大保交房力度，导致部分开发商不负责任、唯利是图，只管前期售卖，不管后期物业服务，在建设施工中偷工减料、以次充好，导致房屋的质量问题多。如沙市区奥园学府里小区一期、二期均为精装修房屋，业主对装修质量反映尤为强烈，共有1203项，主要表现为：台面、外墙、卫生间渗漏水，柜体安装变形，马桶松动，墙体空鼓、墙面以及吊顶开裂等装修问题。

此外，该小区公共区域工程问题较大，共有79项，主要表现为：消防系统部分防火门、强电照明、消火栓未安装、消火栓玻璃破裂；给排水系统部分地沟未开孔，多个部位防水渗漏；强电、弱电系统灯具未安装、电子围栏设备故障、门禁可视系统故障；水泵房墙体渗漏、负二层长期浸水、天台护栏周围墙体严重破损开裂等问题。业主在发现房屋质量问题且无法得到解决后，大多将矛头指向政府部门，将怨气发泄到物业企业身上，使得房屋质量问题的矛盾成为了社会关注的热点和严重的社会问题。

（五）服务质量不高 陷入业主不缴费服务不到位恶性循环

物业企业资质取消以后，行业准入零门槛，企业自身素质良莠不齐。一部分物业企业服务意识不强，服务行为不规范，存在乱收费的现象，服务信息没有及时公开等等问题；企业的服务内容单一，侧重对物的管理，对人的服务兼顾不够。

比如沙市区奥园学府里小区存在精装修房屋装修质量问题诸多、公共区域工程质量问题突出等情况，导致小区业主意见很大，业主将不缴纳物业费作为情绪宣泄的手段之一。目前，该小区物业费缴费率仅为20%，物业企业缺乏资金，运行困难，各项日常服务逐步滞后，该小区将陷入恶性循环。

同时，随着经济社会的不断发展，物业小区硬件设施逐步跟不上人民群众生活的发展节奏，例如，人民群众高度关注的小区电动汽车安装充电桩的问题，由于前期没有规划，后期安装也没有牵头部门，矛盾一时难以解决。

此外，部分业主文明素质不高，缺少社会公德，在小区内私搭乱建、乱扔乱堆、堵塞消防通道、车辆乱停乱放、破坏公共设施、损坏绿化、遛狗不牵绳、放任宠物随地大小便、高空抛物。不少业主认为“小区是大家的，房子才是自家的”，因此，把家里弄得干干净净，出了家门就放纵自己。少部分业主心理上还停留在计划经济时代，有偿服务意识十分淡薄，物业企业在收费过程中，经常会遇到欠缴、拒缴物业服务费的情况，影响了企业效益，企业收不到钱，提供的服务质量就会降低，形成一个恶性循环，一定程度上影响了物业行业的健康发展。

三、如何破局4大对策与建议 期待荆州物管凤凰涅槃般的华丽转身

（一）党建引领实现小区选出群众信任业委会，业委会选聘实力强信誉好的物业企业

坚定不移发挥党建引领牵头管总作用，深入推进“红色物业”创建工作，进一步强化物业服务企业、业委会党建工作，激发党员业主示范表率作用，充分发挥物业行业党委战斗堡垒作用，根据行业发展特点，宣传和贯彻党的精神和党的路线方针政策，引导和推动企业始终保持正确的发展方向。实现各小区选出由党员干部组成群众信任、有战斗力的业主委员会，然后由业主委员会在物管部门的指导下选聘实力强、信誉好的物业企业，使物管工作真正实现良性循环。

（二）推动物业管理与基层社会治理紧密结合，真正实现物业管理齐抓共管的良好格局

目前，市住建局对物业服务企业执法权已下放至各街办，为更好推动物业管理与基层社会治理紧密结合，建议各区建立物业管理机构，履行属地管理职责，街办、社区贯彻落实《荆州市物业服务和管理办法》中的职责要求，把执法立起来，把日常监督抓起来，把信用评价与选聘物业企业真正结合起来，上下联动，建立市、区、街办、社区四级联动的物业管理体制，形成住建、城管、公安、环保、市场管理等部门合力，真正实现物业管理纵向到底、横向到边、齐抓共管的良好格局。

（三）加大物业管理政策法规宣传力度树立典型，营造向先进学习见贤思齐的氛围

通过线上线下多种渠道持续开展物业管理相关法律法规政策宣贯，充分利用小区宣传屏以及广播、电视、网络、报纸、新媒体等各类媒介，广泛开展政策宣传，普及物业管理法律知识，让全社会更加关注和支持物业管理工作，营造良好的物业工作法治氛围。利用各类新闻媒体，讲好物业故事，传递物业声音，通过宣传和树立先进典型，曝光反面典型，来营造向先进学习，见贤思齐的氛围，提升社会公众对推进物业管理的认同感和感知度。

（四）完善物业相关配套制度加大对违规企业惩处力度，让物业服务有制可循针对物业小区当前急需要解决的问题出台相关制度，比如人民群众高度关注的小区电动汽车安装充电桩的问题，与有关部门积极沟通，争取年内联合相关部门出台制度，解决群众反映强烈的心病。同时，对一些与当前物业管理现状不相适应的制度，将进行优化调整，比如强化对物业红黑榜的奖惩，对长期的红榜企业要给予表彰和奖励，大力宣传树为典型，对长期处于黑榜，无动于衷无所作为的物业企业要建立清退出市场的惩处机制。只有从制度上规范物业服务行为，加大对违规企业的惩处力度，让物业服务有制可循，为进一步提升物业服务水平提供制度保障。

    以上对策与建议需要从顶层设计的高度，纲举目张的方式来抓落实。打造群众满意的物业管理，荆州依旧任重而道远。被评为“十差科室”后，荆州物业管理做了6件事进行整改，并初步显现出效果。相信，只要目标明确，措施得当，久久为功，必然会迎来凤凰涅槃般华丽转身的时刻。